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12315咨询投诉

来自:蓉城办财税   发布时间:2021-01-25    浏览 :

 

上半年,全市工商和市场监管部门坚持以人为本、以消费者为本的理念,认真回答消费者的询问,及时受理消费者的投诉和举报,努力维护消费者的合法权益,为全市进一步推进“六个攻坚战”,打造坚持和发展中国特色社会主义的红色典范创造了安全可靠的消费环境。

上半年,全市12315指挥中心受理消费者申诉18812件,其中回答咨询13406件,占受理总数的71.26%,同比下降22.59%;受理投诉4840件,占受理总数的25.73%,同比增长69.23%;受理报告562份,占受理总数的2.99%,同比增长71.87%;4项建议被采纳,占总采纳量的0.02%。其中,处理全国12315互联网平台转来的投诉举报1765件,同比增长603.19%。投诉举报完成率98%,投诉调解成功率85%,投诉处理回访满意度86%,消费者经济损失1052.37万元。

上半年共受理消费者咨询13406次,其中商务咨询9394次,非商务咨询3910次。工商业务咨询主要涉及商品质量、合同、商家售后服务、产品“三包”规定、营业执照办理、网上年报、投诉举报等问题;非业务咨询主要涉及食品药品监管、价格、税务、工业信函、邮政等其他职能部门的业务范围。

上半年,全市12315指挥中心共受理消费者投诉4840起,比2017年同期增长69.23%,比2016年同期增长129.93%。

从投诉性质来看,违法广告、售后服务、质量和合同问题是投诉的主要原因,占投诉总数的60%以上。与2017年上半年相比,除不正当竞争投诉下降38.10%外,其他各类投诉均有所上升,其中广告侵权和人身权分别大幅上升966.67%和125%。一方面反映了消费者维权意识的增强和消费者素质要求的提高;另一方面,由于新的商业模式和营销方式的出现,一些商家在售后服务方面存在不足,公众对相关法律法规的认识不高。

在4840起投诉中,商品投诉3246起,占投诉总数的67.07%,同比增长86.87%;服务投诉1594起,占投诉总数的32.93%,同比增长41.94%。

从商品投诉数据来看,基本上各类投诉数量都比去年有所增加,家居用品、交通运输、食品广告、服装鞋帽、通讯产品等投诉数量排名前五。

各类服务类别投诉数量也逐年增加,其中餐饮住宿、生产维修、美容美发洗浴、销售文化娱乐体育投诉数量排名前五。

上半年,我市消费者投诉仍集中在张弓区、南康区和开发区。三区共收到投诉2991件,占全市投诉总数的61.80%,比2017年同期增长61.50%。其中,章贡区收到的投诉数量居各地区首位,占投诉总量的30.35%,同比增长37.29%。

上半年受理的562份举报中,商品类举报416份,占总数的74.02%,同比增长111.17%,其中食品广告类举报明显增加,同比增长197.78%;服务报告146份,占报告总数的25.98%,主要反映虚假宣传、产品质量、无证经营、欺骗误导、消费者欺诈和强制消费等问题。

随着我国城市经济的快速发展

上半年受理家庭用品投诉715件,居所有投诉之首,同比增长315.7%,同比增长150%,同比下降52.49%。主要投诉如下:一是商品存在质量问题,商家不予退货或维修;二是部分定制家具商家不按协议发货,安装或安装后出现问题;三、货物版本不对,发货的材质、尺寸、颜色、款式与协议不符;第四,消费者交了押金后由于各种原因不愿意继续购买,所以要求退款;第五,商家涉嫌虚假宣传。上半年成功调解家居用品投诉591起,调解成功率82.54%,同比下降9.9%。主要原因是被告拒绝调解,投诉人不能提供有力证据;无法通过各种手段找到被告的;还有恶意投诉等。

随着电子商务的蓬勃发展,快递服务业也发展迅速,快递问题也成为消费者权益保护的热点问题。上半年受理邮政服务投诉32件,占服务投诉的2.01%,同比增长300%。投诉主要集中在:一是快递公司没有及时发货或者根本没有发货;二是快递物品损坏或丢失;第三,消费者在邮寄快递时已经付款,在取快递时被要求付款;第四,商家服务态度差,甚至侮辱收件人。虽然这两年这类问题的投诉有所增加,但仍以咨询为主。上半年共回复快递消费者咨询537次;由于《快递暂行条例》 《快递市场管理办法》 《邮政业消费者申诉处理办法》明确规定邮政管理部门负责快递市场的监督管理,工作人员原则上会建议消费者拨打邮政部门的12305热线投诉举报。

上半年全市受理金融服务投诉举报27起,同比增长2600%,全部通过全国12315互联网平台转移。反映的主要问题是商家贷款高。金融服务在“互联网”环境下对我市经济发展起到了积极的推动作用,对企业估值、企业战略和商业模式也产生了重要影响,但其暴露出的问题正在逐步显现,此类报告辖区的市场监管部门会及时通知财政部门,配合财政部门做好相关处理工作。

随着居民生活水平的提高和经营模式的转变,娱乐、健身、美容院、餐饮、住宿等行业的很多商家向消费者推出了越来越多的预付卡,但普遍存在的问题是,办卡容易,退卡难。上半年受理预付卡(卡)消费纠纷172起,同比增长34.38%。涉及的行业主要是与人民生活密切相关的餐饮、美发、健身等行业。主要投诉如下:1。虚假宣传,误导。运营商以免费体验、高折扣、夸大宣传服务质量为诱饵,吸引消费者申请预付卡;2.承诺没有得到适当的履行。消费者消费卡时,经营者未履行事先约定或承诺的;3.霸王条款限制权利。一些经营者利用协议设置消费陷阱,限制消费者权益;4.未经授权终止服务。由于管理不善等原因,一些经营者关门大吉、更换业主、变更经营地址等。无法继续提供服务,又没有采取其他补救措施,甚至非法经营者带着钱跑了。

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